こんな時代だからメール対応は気をつけたい

こんにちは、二人三脚のホームページ制作会社、ニゴロデザインの高橋です。

今、ちょっと話題になっている
「しまむらパクリ騒動」をご存じでしょうか？

「カメレオンフルーツ」さんのブログ

パクリの有無はともかくとして、
今の時代は情報拡散力がすごい時代。

企業は顧客対応メールの文面に気をつけないと、
世間から大きな反感を買います。

メールのやりとりがブログに晒される

というのも、このカメレオンフルーツさんとしまむらの担当者の方とのやりとりが、逐一ブログに公開されていて、その対応がちょっとよくないな・・・と感じさせるからなんです。

このカメレオンフルーツの木須さんという方が、しまむらに問い合わせをしたメールがこちら。

12月19日バースディ新宮店にて、
過去に発表したデザインと同じものが子供服に印刷されているのを見かけて
お客様から知らせを受け、連絡させていただきました。

該当商品の画像、こちらの作品画像を添付致します。
宜しくお願い致します。

それに対し、しまむらの担当者からのメールが、こんな内容です。

しまむらから届いた最初のメール

木須真理子様
ご指摘のプリントの件ですが、ご質問があります。
木須様より「過去」の発表とありますが、いつ発表され、販売開始
（販売店名、販売数量）されたのはいつでしょうか？
またこのデザインは意匠権を所有されているのでしょうか？
以上、ご連絡下さい。

株式会社しまむら
総務部　秋月　貞夫

次にしまむらから届いたメール

木須様

当社としては、法律上の不備があれば当然ながら商品の販売は、
即刻中止します。

また商品（プリント）は、当社による企画商品でなく仕入による商品です。
従って仕入先の責任者及びデザイナーに企画の背景を確認中です。

株式会社しまむら

ぱっと読んでも、なんだか事務的な内容ですよね。

「いつから公開してるの？」「意匠権は持ってるの？」「仕入たものだから当社に責任はない」みたいなことが書いてあります。

まずはパクリなのかどうかは置いといて、

「調査いたします、ご心配おかけしまして申し訳ございません」

のような気遣う文面を入れて、
人に対して温かい対応をしたほうが、
しまむらのイメージ的にも良かったんじゃないかな？
と思います。

企業の担当者は、メールで一対一でやりとりをしているつもりでも、相手がそれをネットで公開すれば、一発で世界中のすべての人へ見せることができます。

だれもが当たり前のように使っているメールですら、
とてもリスクのあるコミュニケーションだということです。

というわけで、企業は一般の方にメールをする際、それがブログ等で即拡散される可能性があることをイメージして、メールの文面を作成したほうが良いと思います。

仮にこれが解決したとして

これは、ぬるま湯感覚で考えた空想なんですが、

木須真理子様

この度は、衣類のデザインについて、
木須様に大変ご不快な思いをさせてしまいました。

：

お詫びといっては、大変失礼な相談になりますが、
木須様のキャラクターをデザインした
新しい商品を一緒に作らせていただけないでしょうか。

大変厚かましい相談であることは重々承知いたしておりますが、
社内で検討した上での相談になります。

ご検討頂けましたら幸いです。

：

という、お詫びとして何かできないか？と考えた企業側が、作家さんを尊重して本物のデザインでもう一度商品を出すというエンディングです。

そうはいかないんでしょうけどね。