二人三脚のホームページ制作会社、ニゴロデザインの高橋です。
仕事を進める上で欠かせない『コミュニケーション』について、まだまだ改善できるのではないか？と、ゴールデンウィーク前から考えていました。
仕事をする際、自分が伝えたかったことと、相手が受け取ったことが違う…ということが、ときどき発生していたからです。
相手が喜んでくれるだろうな～と想像してやったことが、逆の反応につながってしまったときなど、「そんなつもりではなかったのに・・・」となります。
業務内容であったり、感情の部分であったり、相手から誤解をされる…ということは、誰も得をしません。
言い方ひとつ・反応の仕方ひとつで、人との関係は良くもなりますし悪くもなります。
仕事ではさまざまな事態に遭遇します。会社の方針や考え方をどのような行動に移すか…となると、実は人によって大きなばらつきが出てしまう、と思います。
今の立場、世代、育ってきた環境、家族構成などが大きな要因かもしれません。経験でも違いが出ます。
さまざまな事態が発生したときに、どのような対応をとれるのか？スタッフ全員で話し合いたいと思いましたが、そういった事態を都合よく体験することはできないので、想像でのトレーニングになります。
ゴールデンウィークが明けてから、想像トレーニングするための資料作りを始めました。
例えば、次のような場合、どんな対応がとれますか？という質問。
「子どもにまぐろを食べさせたくて魚屋に買いに行ったけど売り切れだった」とき、魚屋さんがどんな対応をすれば喜んでもらえるか？という質問です。
ありがちな、状況設定です。
こういった質問には絶対的な正解はありません。でも、会社としての理想的な行動はありますから、それがスタッフとしてとるべき行動＝正解になります。
スタッフ全員で正解を共有すること、正解までの考え方を共有したいと思っています。
上記の質問を、実験的にスタッフに質問してみたところ、次のような答えが出てきました。
- 「まぐろでないとだめですか？」と他の魚で代用可能か聞いてみる
- 「ちょっと知り合いの店に聞いてみますね」と他店で手に入るか調べてあげる
- 「仕入先に聞いてみますね」と仕入先に電話してみる
- めでたい日なので「お子さんにどうぞ！」と焼き魚などをおまけにする
- 「売り切れですみません、次回これを使ってください」と割引券を渡す
人によって、さまざまな対応が出るものです。
このような状況設定をいろいろと用意して、社内で話し合って、会話の形になるまで落とし込めれば理想です。会話の中には、心の動きも入ってきますから。
例えば…
客「今日から春休みで、県外に行った子どもが帰ってくるの」
店「お～そりゃ良かったね！」
客「まぐろはあります？子どもが好きなんですよ」
店「あ～ごめんね、まぐろ売り切れちゃったんだよね～」
客「あら～残念」
店「まぐろじゃないとだめかな？知り合いの店に聞いてみようか？」
客「・・・子どもは、まぐろしか食べないのよね」
店「そっか、じゃあちょっとまってね、知り合いのところに電話してみっから（電話をする）」
：
店「（電話しながら）ねえ、奥さん、どのぐらいの量があればいい？」
客「４人前ぐらいあれば」
店「（電話で相手先に伝えながら）じゃあ奥さん、○丁目の○○さんところにまだいっぱいあるって、そっちに行ってみる？」
客「あ、じゃあ行ってみます！」
店「（電話で相手にまぐろをとっておくように伝える）」
店「良かったね～道分かる？」
客「あ、大丈夫です。どうもありがとうございます、ほんとに助かりました～」
こんな会話を想像してしまいました。
客は、まぐろが欲しかった。なぜなら、子どもが好きだから。だから食べさせてあげたい。
店は、お客にとって特別な日だし、まぐろを手に入れてほしかった。自分の店から、求めてないものを買ってもらわなくてもいいと思った。だから、他店を紹介した。
上記の会話は、シンプルに考えるとこんなロジックになります。
たくさんの方と仕事をすればするほど、人と気持ち良く接することができるかが大事だと気づかされます。
技術は、なんとかなりますから。
